マーケティングを考える時に、重要な視点のひとつとして地域の人口特性が挙がられます。地域によって、どの年代が多いのか、また人口の多い年代はどのような特長を持っているのかが判ると、より患者様へのアプローチの仕方が具体的になってきます。

以前触れた団塊の世代と並んで今後、視野に入れていくといいのが団塊ジュニア世代になります。

一般的には団塊の世代ジュニアは、71年から74年生まれといわれます。この間に生まれた子供の数は800万人。しかし実はこの間に本当の団塊ジュニアは400万人以下しかいないという結果になっています。この年代のことを「ニセ団塊ジュニア世代」と捉えることができます。逆に73年〜80年生まれた子供の数は約1454万人もいて、そのうち本当の団塊ジュニアの数は約924万人で、実に64%が該当することになっています。そのためこの年代こそが「真性団塊ジュニア世代」になります。

なぜこの区分けが重要かというと、あくまで人口の多い「第二次ベビーブーム」すなわち「ニセ団塊ジュニア」をターゲットにするのか、団塊の世代の子供として新しい価値基準をもつ「真性団塊ジュニア」をターゲットにするのかで、特長が全く異なるのです。

真性団塊ジュニア世代の特長は、

●現状肯定志向（上昇志向がない。郊外中流平等均質社会育ち）

●自己最適化（他人と競わない。自己満足。自分らしさ志向。他者意識が弱い）

●自己関与性（プロセス重視。時間消費）

●リラックス志向

●空間の居心地志向

●レトロ志向（未来志向が弱い）

●ミックス志向（新しいものより編集・組み換え）

●レア志向

●デザイン志向

ニセ団塊ジュニア世代の特長は

●慎重

●堅実

●目立つのが嫌い

●ベーシック

●なごみ、いやし

●上質、上品

●シンプル

●長く使っても飽きない

であると言われています。ニセ団塊ジュニアに関しては、バブルがはじけた時期に大学生になって、よりシビアな就職後の経験をしていること。また大学受験など人口が多い分、受験競争が厳しかった経験を持つため、より確実で、リスクの少ない選択をする価値観を持っているとの仮説がなりたっています。

そのため、今後の歯科医院の患者様を考慮する上で意識する層は微妙な年齢の差で異なる性質を持っていることを理解していた方がいいと思います。

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昨日もお話をしたとおり、歯科業界において口コミマーケティングを意識することは非常に重要です。

昨日は、いい歯の日でしたが、各歯科医院様はどのような取り組みをされていたのでしょうか？

ぜひ、当院ならではの取り組みをされていたのであれば、お聞きしたいですね。

昨日は、当社のブログでは、今まで一番のペタがついていました。

より多くの方にいい歯の日の存在を知って頂けたなら、それだけでもうれしく感じます。

歯科医院のサービスを考える上で重要なマーケティング視点、５感マーケティングの完結編になります。これからもよりよい情報を提供していきますので、ぜひよろしくお願いします。

味覚マーケティング編

口の中で治療が行われる歯科の場合は、特に味覚に気を使わなければなりません。
患者様は治療の際に、口の中に入る各種薬品や機器に不安感を感じることが多いので、
うがい水に気を配ったり、清涼感のある歯磨き剤を準備するのもいい方法だと思います。
最近では治療終了後の患者様にコーヒーのサービスをするところも増えています。
また、デンタルリンスなどを準備をしておくのもいいかと思います。

触覚マーケティング編

医院では身体に接触することが多いため、接触における思いやりは非常に大切な意味を持ちます。
患者様は不安感を持って来院してくるため、敏感になっており、小さな刺激にも反応します。
一見些細に思えることでも医院に対する不信や不愉快なものとして、予想以上の強さを持って患者様の心に
記憶されることがあるのです。
患者様は柔らかくふわふわしたものを好むものです。そのため、医院ではふわふわしたタオルを準備しておく必要があります。
診療する際に患者様の身体に掛けるブラケットの感触も大切です。

５感におけるひとつひとつの行動を考えてみると、直接患者様の立場になってみると、見えてくる当り前のことばかりです。
医院のスタッフ同士でサービスを受け合ってみるなど、ミーティングなどの機会にやってみるといいと思います。

患者様目線のサービスを取り入れていくことで、業界全体の取り組みが患者様が来院しやすい雰囲気を作ることができれば、より
患者様にとって歯科医院が身近になり、予防中心の診療に変革するきっかけになるのではないしょうか。

聴覚マーケティング編

メロディーやリズムは、顧客の気持ちを変えることができます。
一般企業ではこのような聴覚効果を認識し、肉がジュージュー焼かれる音や新鮮な野菜をサクッと食べる音、ゴクゴクとビールを飲む音などを音響マーケティングとして、使用したりしています。
それでは歯科医院に置き換えたときに考えられること。治療による苦痛や痛みの次に嫌がるのが音と言われています。診療機器、特に切削器の音は、一度でも医院で治療を受けた経験がある患者様には非常に嫌われてるという事実を認識すべきです。
音楽を積極的に活用することで、この音の緩和をできるようにしてみてはいかがでしょうか？もちろん、音楽がうるさすぎるのは、患者様に迷惑になりますので、メロディーの起伏が激しくないような穏やかな曲が望ましいです。

ここ最近では待合室などで、TVを使って、ヒーリング風景とともに、音楽を流すところも増えてきています。非常に有効な方法だと思います。

臭覚マーケティング編

香りは頭脳を直接的に刺激するため、他の感覚よりも強い反応を引き起こします。
うなぎ屋ややきとり屋さんが店頭などで臭いを流すことで、何よりも広告効果になったりします。

歯科医院の場合、消毒薬などのせいで、独特の臭いがすることが多く、その臭いが嫌いで、歯科医院に行きたくないという患者様もいるくらいです。
そのため、この臭いをどうなくすかが重要なポイントになります。

最近ではアロマキャンドルなどを使ったり、微香性の香りを振りまいたりする医院も
出てきています。予防中心の気軽にこれる歯科医院を目指すなら、ぜひ、このような配慮が必要だと思います。

また、スタッフの方が女性中心になるため、香水などを使用している場合もありますが、これは好みが分かれるため、あまりおすすめできないかと思います。

前回に引き継ぎ、韓国で歯科医院をチェーン展開として成功を収め、注目されているYe　Dental　Clinicの事例から５感マーケティングのご説明をしたいと思います。

（もしYe　Dental　Cliniｃに興味のある方は日本歯科新聞社「Ye流歯科マーケティング」をお読みいただければと思います。）

Ye　Dental　Clinicではリピート顧客を掴むためのファン作りは、顧客の頭ではなく、「心」を動かさなければならない時代と捉え、顧客は瞬間的に商品やサービスの価値を「視覚」「聴覚」「臭覚」「味覚」「触覚」という５つの感覚すべてで判断していることに着目し、人々の5感を体系的に引きつけ捉えることができる「５感マーケティング」が非常に有益な方法だと考えています。

自費診療を中心とした歯科医院では、内装を豪華にする医院が増えています。しかし単に施設を高級化するだけでは、顧客の完成を刺激するには限界があります。顧客を中心に置き、顧客が満足を値する要素を「視覚」「聴覚」「臭覚」「味覚」「触覚」の５つに区分して、改めて院内を見直してみる必要があるのです。

人間の感覚の中で最も情報吸収率が高い部分が「視覚」です。イライラした患者様が待機する空間においては、細心の気配りをしています。ロビーの壁に、患者様の席からでも楽に見れる大きなパネルやポスターを貼ったり、患者様とスタッフが一緒に移った患者様の写真、また、各種資格証や終了証を飾っておくのもいいと思います。しかし注意して頂きたいのがメーカーから頂いたポスターをところ構わずに貼ること、これをすることで、患者様から見ると存在がうるさくなってしまい、かえって読まれなくなってしまいます。

そのため、ポスターパネルや掲示板などに集約してみてもらうことをお勧めします。

また各種資格証なども、できるだけまとめることと、パネルやアクリルのフレームなどに入れて見せるとより、効果的に見えると思います。資格証に関しては、患者様から見ると何の診療科目の認定証なのかよく判らないものが多いため、どのような内容のものかを書いておくとより患者様は理解できると思います。

さらに簡単に理解できる予防法や新しい治療法、治療前後の状態などに関する情報や医療理念、患者様の得する歯の豆知識などのパンフレットなどを製作し、備えておくのも良いと思います。

ただし、医院を訪れた患者様が嫌がる内容や血を連想させる絵や恐ろしい写真などは当然避けなければなりません。口腔内の写真などは細心の配慮が必要です。

診療室においては、とがった注射器、手術用メス、ドリルのように恐怖を誘発するものは、患者様の目に届かないところに置かなければなりませんので、注意が必要だといえます。

日本の場合は、待合室と受付の場所が一緒のところがほとんどです。最近では受付においてある物販などに関しても、スタッフのお勧めなどのPOPなどが貼って楽しく説明があったり、ショーケースに入っているところなどもあり、医院独自で工夫されているところも多く見かけられるようになった気がします。しかし狭いスペースの中でどうしても雑多になっているところも多く見かけます。この部分はぜひは配慮して頂ければと思います。

最後になりますが、個人情報が問われている中、カルテの取扱いにも医院で差があるように見受けられます。最近では内装の段階で、患者様からカルテが見えないようにする配慮するケースも出てきているようです。棚に扉をつける、棚にカーテンなどをつけるなどなど、工夫一つで隠せるはずです。カルテに関しては特に丁寧に扱うことをお勧めします。

「視覚」マーケティングは、院長を初めとしたスタッフの方の視点で気づくことも多いと思います。患者様目線で院内を見渡してみることをお勧めします。

次回は「聴覚」の視点について説明したいと思います。

とても古い事例になりますが、顧客満足（Customer　Satisfaction）を世の中に広げた一つの成功事例として有名なのが、スカンジナビア航空の真実の瞬間ではないでしょうか。これは、今までの企業組織がトップダウンの命令と権限の集中であることを改革し、顧客の利益を最優先するために現場に大幅な権限を委譲し、経営者としての明確なビジョンを示すと共に、リーダーシップを発揮して見事に会社を立て直した成功から、従業員が顧客に応接している時間つまり決定的瞬間＝MOMENTS　OF　TRUTHが経営において、最も大切だとする経営戦略のことをいいます。

この経営戦略を歯科業界に流用して、大成功しているのが、隣韓国でフランチャイズとして成功を収めているYe　Dental　ｃｌｉｎｉｃである。

Ye流の場合は、医院全体の印象を決定するのは、患者と医院が出会う、つまり医療従事者が患

者と接する短い時間決定的瞬間「MOT：Moment　of　truth」と捉えている。この発想がスタッフ

を支え、またフランチャイズ全体の意志統一を実現して、他の歯科医院に追随を許さない顧客満

足度が非常に高い歯科医院づくりに成功している。

日本でもこのような顧客志向のシステムを歯科医院に導入に成功した場合、MOT的な視点で医院での医療従事者の行動を整理し、患者様の立場に立って、院長の判断を仰がなくても、医療従事者が行動に移せるようにするのはとてもスピーディで患者様にも有益だし、医療従事者にとってもとても行動の範囲が広がり従業員満足にもつながるといえる。

そのためにはまずはじめに医療従事者が各自の判断で患者様に自信を持って、接点を持てるように「診療理念」を共有する必要性があるといえる。

また、YeDentalclinicの場合は電話受付→駐車→入口→受付→ロビー→コーディネーターとのカウンセリング→診療→主治医とカウンセリング→支払い→施設→予約とMOTと整理して、それぞれの段階でスタッフ全員が自ら感じて行動変化を起こすまで持続的に教育を行っている。

この考え方にそって、自分の医院において、患者様と医療従事者の接点にはどのような場面があるかを整理してみてはいかがでしょうか。

また、日本の場合、実際の接点ではありませんが

・先生と他の患者様と対応

・先生と医療従事者の会話

・医療従事者同士の会話などにも患者様に見られているという意識を持つことで、患者様との接点同様に注意することをお勧めします。

また、患者様との接点として最も配慮を心がけて頂きたいのが患者様からの電話の応対になります。忙しいと顔が見えない分、丁寧な対応が取れないことをたまに見かけます。

すべての接点はここから始まります。大切にして頂きたいMOTです。

●SWOT分析とは、

・内部（自院）を分析し、そこの強み（Strength）と弱み（Weakness）を認識すること

・外部環境を分析し、そこにある機会（Opportunity）と脅威(Threat）を認識すること

内的要因の強みと、外的要因の機会の状況にある場合は、自院の強みを活かして、どのような事業機会を取り込むことができるか・・・積極的攻勢戦略を考えます。

内的要因の弱みと、外的要因の機会の状況にある場合は、自院の弱みによって機会をつかみ損ないか（それを防ぐためにはどうすべきか）・・・段階的施策戦略を考えます。

内的要因の強みと、外的要因の脅威の状況にある場合は、自院の強みを活かして、脅威を回避できるか（他社に脅威でも自社の強みで差別化要因にすることができないか）・・・差別化戦略を考えます。

内的要因の弱みと、外的要因の脅威の状況にある場合は、自院の弱みによって脅威はどのような影響を与えるのか（それをを防ぐためにはどうすべきか）・・・専守防衛または撤退戦略を考えます。

この分析をすることで、医院の取り巻く環境がどのような状況にあり、今後、どのような戦略をすることが最適なのかを分析することができます。

皆様に共通して考えることができる外部環境分析については、現在このような状況にあるといえるでしょう。

①社会全体の動向

・日本の人口の減少化

・高齢社会

団塊の世代の定年・シニア層の仲間入り寿命の高齢化　平均81.7歳（2002年）

・女性の高学歴化

晩婚化（晩産化）・・・初婚平均27歳時代

少子化・・・合計特殊出生率1.29時代

・非婚化

・老人医療制度の崩壊

・生産年齢人口の減少

②医療業界の動向

・歯科医院、歯科医師の増加

・保険収入の限界

（保険点数減・低所得者の保険料未払問題に

伴う患者減少）

・医療従事者確保の問題（雇用環境の変化）

・歯科衛生士3年制導入により更なる飛躍

・技工士の不足・海外への仕事流失

・女性の可処分所得の増加に伴う自費治療の増加

・健康志向

・技術革新

・税制面での優遇縮小

・金融機関からの厳しい与信審査

③自院の立地する地域の動向

POINT

・他院の分析を行う

・ランドマークの確認

・地域の人口構成の変動要因

・商圏500ｍ以内の現在の来院患者のマッピングをして、重点エリアを分析する

今までもブログで説明させて頂いたとおり、団塊の世代の定年高齢化社会を迎え売るなかで、日本の人口の推移・消費特性を把握したうえで、今後の医院の戦略を掲げることがとても重要になってくるのではないでしょうか？

また、医院の取り囲む環境の厳しい中で、歯科衛生士・技工士などの医療従事者の確保など従業員満足を高め、よりよいスタッフとの連携も大事になってくるように感じます。

内部環境分析に関しては、下記の項目などに注目して分析してみると、自院の状況が判ると思います。

①自院の経営実績

・中医協診療所調査データなどを使い、平均的な歯科医院との差を分析する。

・前年比・前前年比と比較しての問題点を抽出する。

・売上の構成を分析した上で、新規患者・再来患者・自費患者のターゲットを明確化する

②自院の商品力

技術・・・学会・研修など力を入れていることも、

明確にしましょう。

設備・・・医療理念と伴って、整理してみると非常に効果がでています。

③自院の営業力

エリアマーケティングによる商圏の分析を

行うと、更なる戦略がしやすくなります。

また、患者の年齢層、保険・自費治療の割合

などの分析を行います。

④自院の人間力

顧客満足は従業員満足なくして、達成はできません。また、スタッフの確保の問題が出てきているなあ、従業員の待遇面に関する判断も必要

になっています。

このSWOT分析を通して、自院の強みを理解して、差別化戦略につなげます。しかしこのSWOT分析において最も大切にしたいのは、医療理念を実現していく上で、最も地域でNO1になりたい内容が、どの段階になっていて、今後どのような取り組みが必要になってくるかを分析して取り組んでいくことにあります。

大変かもしれませんが、一度整理してみて頂ければと思います。

これまで、日本人の消費スタイルは、よいモノにはお金を出す「プレミアム消費」と、安ければよい「安さ納得消費」の二極化が進んでいると言われてきました。しかし、実際にはそのような単純な二極化では語れません。

第３の消費は「モノに対するこだわりはなく、かつ、価格もそれほど気にしない」というタイプで、これを「利便性消費」と名付けています。コンビニのＡＴＭは手数料がかかりますが、ちょっとした利便性を提供することで多くの消費者に利用されています。この「利便性消費」は、日本人に占める割合が一番多いのです。　団塊ジュニア女性が個人消費から世帯消費に移るとき、消費スタイルがどう変わるかを見極める必要があります。例えば、独身時代は「プレミアム消費」だったのが、出産を機に「安さ納得消費」になるのか、あるいは「利便性消費」になるのかといったことです。

　また、価格に対する感度は時代の変化による影響を強く受けます。時代効果は、すべての年齢層に共通した「流行」のようなものです。その時代の社会環境を的確に把握することも重要になります。

現在の消費行動に最も影響を与えたのが、インターネットの普及。多くの人が情報収集を様々な角度から実施できるようになっています。優れた情報収集力によって、情報を一方的に受け止めず、複数の情報を比較した上で、判断する傾向にあります。

それでは、その消費スタイルに合わせた歯科業界ができる提案とはどのようなものなのだろうか。

例えば、

利便性消費・・・予約システムの充実自費治療を受けることで、得になるような情報をしっかりと提供する。

プレミアム消費・・・最も自費に誘導しやすいタイプ。価値がしっかりわかるインフォームドコンセント重視

安さ納得消費・・・説明などの充実により、費用対効果の判る情報の提供

徹底探索消費・・・比較する際の有効手段であるホームページ・リーフレットに関して、お客様の欲しいと思われる情報を充実させる比較することを楽しむ傾向にあるターゲットに対して、ホームページ内でも比較が楽しめるようにする

などが考えることができるのではないでしょうか。

消費スタイルを理解することで、発信する情報をより患者様に届くものにできるはずです。ぜひ、知っておきたい患者様の特性です。

営業中に先生方とお話をする際に、よく話題にあがるのが、スタッフについてです。

いかにスタッフと気持ちよい職場を作っていくかについての悩みや喜びをよく聞かせて頂きます。

一般の企業においてもEmployee Satisfaction＝従業員満足は注目されており、

従業員の企業に対する満足度を高めることは、企業の業績を向上させる事に繋がるといわれ、企業業績を向上させるためには、CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）が最も重要な要因であることは広く知られていますが、その「CS」に深く結びついているのが「ES」だと注目をされています。

近年では数多くの研究から、従業員の会社に対する満足度（ES）が顧客満足(CS)に強い影響を与える事が分かっています。

歯科医院においては、直接患者様と接する機会の多いスタッフの方が、いかに充実して、満足できる職場を作り上げるかが、歯科医院の経営においての大切なことは間違いないでしょう。

ここ最近、ホームページやリーフレットなどでは実際にやっている歯科医院様も多いですが、もっとスタッフの方の紹介をしてもいいのではないかと思うことがあります。

とかく歯科医院の場合は、先生の経歴だけを載せがちですが、実際自分の名前が出ていると、スタッフの方もうれしいのではないでしょうか？

名前が判ることによって、患者様から名指しでクレームも言われる可能性も含め、緊張感を持って相乗効果が上げることがあると思います。

スタッフの名刺を作る、病院の全医療従事者の写真などを待合室に飾る、スタッフの紹介を入れるような院内ニュースを作るなど、やり方は色々とあると思います。

従業員の方が少しでも歯科医院を好きになる。そんな取組みのお手伝いができたら、私自身もすごくやりがいがあり、最高に有意義なお仕事だと思います。

「ポジショニング」とは、商品などが生活者の頭の中で、どのように位置づけられているかを整理したり、またどのように位置づけてもらうべきかを検討したりするための考え方のことを言います。

売り手側は、商品がどこに位置するのかを広告やPRで働きかけたり、新しいマップを提案することで、ブランドを作り上げていきます。 コンビニよりも数の多い歯科業界において、商圏の範囲内の歯科医院の中で、自院がどのようなポジショニングにあるのかを把握することは必要不可欠だと思います。そのために、まずは自分の歯科医院の優位性を知ることです。優位性を理解した上で、患者様にその内容を発信することが、ポジショニングで優位な部分を築きあげるのです。 私自身、多くの歯医者さんにお伺いしますが、非常に思うのが謙虚だということです。土・日診療、夜9時まで診療などなど、身体を酷使しているにも関らず、目立つところに、そのことが書かれていない医院が非常に多いです。 患者様視点で考えると、当たり前にやっていることが、差別化できる要素だったりすることが多々あります。その辺は、私共のような歯科業界を知っている第三者の意見を聞いてみると、非常に参考になると思います。 ポジショニングとは、基本的は自らが、情報を発信することで、優位な範囲を築きあげることだと思います。当社は、看板業界の中で、どの企業も着目しなかった歯科業界に特化した看板屋というポジショニングを構築することで、歯科医院様から好評を頂き、仕事を着実に増やしています。 歯科医院における優位性を患者様視点で検討して、情報を発信することで、商圏における優位なポジショニングを構築してみてはいかがでしょうか？ これは自院の優位なポジショニングの状況をみすみす自ら、捨てているのと一緒のことです。 今後予防・審美・インプラント・歯周病など自費治療の関心が強まっていく中で、先生の得意領域とともに、目指す部分でのポジショニングを確立できるには、意識的にプロモーションに力を入れる必要性が出てくると思います。