医院の仕組みなどを考える時の一つの指標となるマーケティング用語に本能機能と、表層機能があります。

本能機能とは、

顧客の期待・・・当然受けられると期待する機能・サービス

満たすと・・・不満足ではないだけ(満足度が高まるわけではない)

満たされないと・・・不満足になる

ポイント・・・少しでも欠けると満足度が一気に低下する

表層機能とは、

顧客の期待・・・当然とは思わないがあるとうれしい機能

満たすと・・・満足(満足度が高まる)

満たされないと・・・満足ではないだけ(不満足にはならない)

ポイント・・・一つ満たすだけで満足度が高まる

具体的な歯科医院の内容に当てはめてみると

本質機能・・・しっかりと患部が治る・痛くない治療・十分な説明が受けられる・適切な治療費・予約通りの対応など満たすことが当然であり、少しでもかけると患者がこなくなる。また悪評の口コミをされる可能性がある。

表層機能・・・丁寧な対応・設備が整っている・専門性が高い治療ができる・個室診療でリラックスして治療が受けられる・通いやすいなどひとつでも満たすと満足度が高まるため、再診率が高まり、口コミにもつながる。

になるのではないでしょうか?

ただここ最近は、競争激化により、設備・接遇面でも各医院が積極的に取り組んでいるため、今までは表層機能だった内容が、本質機能になってきているので、対応に注意が必要だとは思います。

この本質機能・表層機能を理解することで、集患ツールを作る上で、本質機能への医院の取り組み方を明確化し、安心感を与えると共に、表層機能である内容を訴求することで、他院との差別化を図ることができます。

本質機能の部分の表現に関しては、各医院がどのような訴求をしているのを理解していないと、実際に医院で取り組んでいるにも関わらず、ホームページなどで載せてないため、他の医院とホームページ上で比較した場合に、損をするような現象が起きます。

そのため、医院がどのような訴求を最低限しなければならないことを理解しているところと一緒に集患ツールを作ることをお勧めします。

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